Diese Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie gilt für Bestellungen mit Lieferadresse in Deutschland. Sie erläutert klar getrennt das gesetzliche Widerrufsrecht, die zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit, die Voraussetzungen für Rücksendungen sowie die einzelnen Schritte der Erstattungsbearbeitung.
Bitte beachten Sie insbesondere den Unterschied zwischen den folgenden drei Zeiträumen:
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14 Kalendertage: gesetzliche Widerrufsfrist für Verbraucher;
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30 Werktage: zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit;
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1–3 Werktage: interne Bearbeitungszeit für eine Erstattung nach Abschluss der erforderlichen Prüfung.
Diese Zeiträume haben unterschiedliche rechtliche Grundlagen, unterschiedliche Voraussetzungen und unterschiedliche Startzeitpunkte. Sie werden weder zusammengerechnet noch als eine einheitliche Rückgabe- oder Erstattungsfrist verstanden.
Die zwingenden Verbraucherrechte nach dem in Deutschland und der Europäischen Union anwendbaren Recht bleiben unberührt.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Verbraucher können bei einem online geschlossenen Kaufvertrag grundsätzlich innerhalb von 14 Kalendertagen ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, ohne hierfür einen Grund angeben zu müssen, sofern keine gesetzliche Ausnahme vom Widerrufsrecht vorliegt.
Bei einer Bestellung über eine einzelne Ware beginnt die gesetzliche Widerrufsfrist grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware tatsächlich erhalten hat.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt daher grundsätzlich nicht mit dem Bestelldatum, dem Zahlungsdatum oder dem Versanddatum.
Bei mehreren Waren einer Bestellung, die getrennt geliefert werden, sowie in anderen gesetzlich besonders geregelten Fällen richtet sich der Beginn und die Berechnung der Widerrufsfrist nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Soweit das anwendbare Recht besondere Regelungen über den Beginn, die Verlängerung, die Hemmung oder sonstige Abweichungen bei der Fristberechnung vorsieht, gelten diese gesetzlichen Regelungen.
2. Wie das gesetzliche Widerrufsrecht ausgeübt wird
Um die gesetzliche Widerrufsfrist einzuhalten, muss der Verbraucher seine eindeutige Entscheidung zum Widerruf vor Ablauf der 14 Kalendertage mitteilen.
Nach einer wirksamen Widerrufserklärung ist die Ware nach den gesetzlichen Vorgaben ohne unangemessene Verzögerung zurückzusenden.
Die Ware muss grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Mitteilung des Widerrufs abgesendet werden.
Diese zweite 14-Tage-Frist betrifft ausschließlich die Rücksendung nach erfolgter Widerrufserklärung. Sie ist von der ursprünglichen 14-tägigen Frist zur Ausübung des Widerrufsrechts zu unterscheiden.
3. Gesetzliches Widerrufsrecht und zusätzliche 30-Werktage-Rückgabe
Die 14 Kalendertage sind die gesetzlich vorgesehene Frist für die Ausübung des Widerrufsrechts.
Darüber hinaus wird eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen angeboten.
Die beiden Regelungen haben unterschiedliche Grundlagen:
Das 14-tägige Widerrufsrecht ist ein gesetzliches Verbraucherrecht und richtet sich nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Die 30-Werktage-Rückgabe ist eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit. Sie stellt keine gesetzliche Verlängerung der Widerrufsfrist auf 30 Tage dar und ersetzt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht.
Die 30-Werktage-Rückgabe unterliegt den hierfür in dieser Richtlinie festgelegten Voraussetzungen.
Die beiden Fristen werden nicht addiert. Es entsteht daraus keine einheitliche gesetzliche Rückgabefrist von 30 oder 44 Tagen.
4. Zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit: 30 Werktage
Zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht kann eine Rückgabe innerhalb von 30 Werktagen ab dem tatsächlichen Erhalt der Ware beantragt werden.
Der Beginn dieser 30-Werktage-Frist richtet sich somit nach dem tatsächlichen Erhalt der Ware durch den Verbraucher.
Diese 30-Werktage-Frist ist eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit und keine gesetzliche Widerrufsfrist.
Ein Antrag innerhalb dieser zusätzlichen Frist muss die für diese Rückgabemöglichkeit geltenden Bedingungen erfüllen.
Das gesetzliche Widerrufsrecht wird davon nicht verändert. Wenn ein Verbraucher innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist wirksam widerruft, wird der Vorgang nach den gesetzlichen Bestimmungen zum Widerrufsrecht behandelt.
5. Zustand der zurückgesendeten Ware
Für eine möglichst reibungslose Prüfung wird empfohlen, die Ware zusammen mit dem vorhandenen Zubehör, den Anleitungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden.
Das Öffnen der Verpackung oder das Fehlen der ursprünglichen Verpackung führt nicht automatisch zur Ablehnung einer Rückgabe, sofern die Ware weiterhin angemessen geprüft werden kann.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts darf die Ware in dem Umfang geprüft und gehandhabt werden, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Wird die Ware darüber hinaus benutzt und entsteht dadurch eine Wertminderung, kann hierfür im gesetzlich vorgesehenen Umfang ein Wertersatz verlangt werden.
Um Beschädigungen während des Rücktransports möglichst zu vermeiden, wird empfohlen, eine für die jeweilige Ware geeignete Verpackung zu verwenden.
6. Gesetzliche Ausnahmen vom Widerrufsrecht und Einschränkungen
Das gesetzliche Widerrufsrecht kann aufgrund der Art der Ware oder aufgrund gesetzlich vorgesehener Ausnahmen ausgeschlossen oder eingeschränkt sein.
Hierzu können insbesondere gehören:
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Waren, die nach den Vorgaben des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden;
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Waren, die nach besonderen individuellen Vorgaben des Verbrauchers hergestellt wurden;
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versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Für die zusätzliche freiwillige 30-Werktage-Rückgabe können weitere Einschränkungen gelten, wenn die Ware über den Umfang einer normalen Prüfung hinaus benutzt wurde und ihr Zustand dadurch die Möglichkeit einer erneuten Veräußerung beeinträchtigt.
Ein Ausschluss oder eine Einschränkung des gesetzlichen Widerrufsrechts erfolgt ausschließlich in den gesetzlich vorgesehenen Fällen.
Bei mangelhaften, beschädigten, falsch gelieferten oder sonst nicht vertragsgemäßen Waren bleiben die gesetzlichen Verbraucherrechte unberührt.
7. Beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Waren
Bei Problemen mit einer erhaltenen Ware kann der Verbraucher einen Antrag per E-Mail stellen.
Dies gilt insbesondere bei:
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Transportschäden;
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Qualitäts- oder Produktmängeln;
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fehlendem Zubehör;
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Abweichungen zwischen der gelieferten und der bestellten Ware.
Zur Erleichterung der Prüfung werden folgende Angaben empfohlen:
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Bestellnummer;
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Beschreibung des Problems;
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Fotos der Ware;
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gegebenenfalls Fotos der Verpackung.
Jeder Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und der jeweiligen Umstände geprüft.
Je nach Art des Problems und unter Berücksichtigung der gesetzlichen Verbraucherrechte können insbesondere Ersatz, Umtausch, Reparatur, eine angemessene Preisminderung oder eine Erstattung in Betracht kommen.
Bei Mängeln der Vertragsmäßigkeit gelten die nach deutschem Verbraucherrecht vorgesehenen gesetzlichen Abhilfemöglichkeiten.
8. Rückgabe beantragen und Rücksendeinformationen
Vor der Rücksendung kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Nach Eingang des Antrags werden die Bestellinformationen geprüft und die für die jeweilige Bestellung geltenden Rücksendeinformationen bereitgestellt. Dazu gehört insbesondere die entsprechende Rücksendeadresse.
Die Rücksendeadresse kann abhängig vom Lagerort, der Produktkategorie oder den jeweiligen logistischen Gegebenheiten unterschiedlich sein.
Hat der Verbraucher die Ware bereits zurückgesendet, bevor der Kundenservice kontaktiert wurde, wird der Rückgabeantrag dennoch entgegengenommen und anhand der tatsächlichen Umstände geprüft.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient dazu, die Bestellung korrekt zuzuordnen, geeignete Rücksendeinformationen bereitzustellen, unnötige Transportprobleme zu vermeiden und die Bearbeitung zu erleichtern.
Eine vorherige Kontaktaufnahme stellt keine Genehmigung als Voraussetzung für die gesetzliche Ausübung des Widerrufsrechts dar und schränkt gesetzliche Verbraucherrechte nicht ein.
9. Unterstützung während der Rückgabe
Bei Fragen zum Rückgabeprozess oder bei Schwierigkeiten während der Rücksendung kann der Verbraucher per E-Mail Unterstützung anfordern.
Der jeweilige Vorgang wird anhand der konkreten Bestellung und der tatsächlichen Umstände geprüft.
Die bereitgestellten Informationen dienen dazu, den Rückgabeprozess verständlich zu gestalten und unter Berücksichtigung der geltenden Bedingungen sowie der gesetzlichen Verbraucherrechte eine geeignete Lösung zu bestimmen.
10. Eingang und Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang der zurückgesendeten Ware werden der Zustand der Ware und die mit der Bestellung verbundenen Angaben geprüft.
Der Eingang und die Prüfung der Rücksendung sind eigenständige Bearbeitungsschritte. Sie sind von der anschließenden internen Erstattungsbearbeitung zu unterscheiden.
Bei einer Rückgabe innerhalb der zusätzlichen 30-Werktage-Rückgabemöglichkeit wird die interne Erstattungsbearbeitung eingeleitet, sobald:
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die zurückgesendete Ware eingegangen ist;
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die erforderliche Prüfung abgeschlossen wurde;
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bestätigt wurde, dass die Voraussetzungen der zusätzlichen Rückgabemöglichkeit erfüllt sind.
Bei einer Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts gelten dagegen die jeweils gesetzlich vorgeschriebenen Erstattungsfristen und Voraussetzungen.
Die interne Prüfung und Bearbeitung ersetzt, verkürzt oder verändert keine zwingenden gesetzlichen Rechte oder Fristen.
11. Erstattung bei gesetzlichem Widerruf
Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerrufsrecht erfolgt die Erstattung nach den jeweils geltenden gesetzlichen Vorschriften.
Grundsätzlich ist die Rückerstattung innerhalb von 14 Tagen ab Eingang der Widerrufserklärung vorzunehmen.
Soweit dies gesetzlich zulässig ist, kann die Erstattung jedoch zurückgehalten werden, bis entweder:
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die zurückgesendete Ware eingegangen ist oder
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ein geeigneter Nachweis über die Rücksendung vorliegt.
Maßgeblich ist der jeweils frühere Zeitpunkt.
Die gesetzliche 14-tägige Erstattungsfrist und die Möglichkeit einer gesetzlich zulässigen vorübergehenden Zurückhaltung der Erstattung sind voneinander zu unterscheiden.
Eine solche gesetzlich zulässige Zurückhaltung bedeutet keine unbegrenzte Verzögerung der Erstattung.
Sie verändert auch nicht die gesetzliche Frist, innerhalb derer der Verbraucher den Widerruf erklären muss.
Sobald die gesetzlichen Voraussetzungen für die Erstattung erfüllt sind, wird die Rückzahlung entsprechend den geltenden gesetzlichen Vorgaben veranlasst.
12. Interne Erstattungsbearbeitung: 1–3 Werktage
Nach Eingang und erforderlicher Prüfung der Rücksendung sowie nach Bestätigung der Erstattungsberechtigung beträgt die interne Bearbeitungszeit für die Erstattung in der Regel 1–3 Werktage.
Diese 1–3 Werktage beziehen sich ausschließlich auf die interne Bearbeitung des Rückgabe- oder Erstattungsantrags, einschließlich der Prüfung, Bestätigung und Einleitung der Erstattung.
Sie bedeuten nicht, dass der Erstattungsbetrag innerhalb von 1–3 Werktagen auf dem Konto des Verbrauchers eingeht.
Die interne Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen umfasst insbesondere nicht:
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die Zeit für den Rücktransport der Ware;
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die Zeit bis zum tatsächlichen Eingang der Rücksendung;
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die für die Warenprüfung benötigte Zeit;
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einen gesetzlich zulässigen Zeitraum, in dem die Erstattung zurückgehalten werden darf;
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die Bearbeitungszeit der Bank;
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die Bearbeitungszeit des Kartenzahlungsnetzwerks;
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die Bearbeitungszeit des jeweiligen Zahlungsdienstleisters bis zur tatsächlichen Gutschrift.
Damit sind interne Bearbeitungszeit und tatsächliche Gutschrift beim Verbraucher zwei unterschiedliche Zeiträume.
13. Tatsächlicher Eingang der Erstattung
Nach Abschluss der internen Erstattungsbearbeitung und Veranlassung der Rückzahlung kann zusätzliche Zeit erforderlich sein, bis der Betrag tatsächlich auf dem Konto oder über das verwendete Zahlungsmittel des Verbrauchers verfügbar ist.
Diese Zeit hängt von der jeweiligen Bank, dem Kartenzahlungsnetzwerk oder dem Zahlungsdienstleister ab.
Die tatsächliche Gutschrift liegt daher außerhalb der internen Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für den ursprünglichen Kauf verwendet wurde.
Ist eine Rückerstattung über das ursprüngliche Zahlungsmittel aus technischen Gründen nicht möglich, wird mit dem Verbraucher eine geeignete alternative Lösung abgestimmt.
Nach Abschluss der Erstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Mitteilung per E-Mail versendet.
14. Erstattung der ursprünglichen Versandkosten bei vollständigem Widerruf
Bei einem vollständigen Widerruf der gesamten Bestellung wird mindestens der Betrag für die günstigste verfügbare Standardlieferung erstattet.
Hat der Verbraucher bei der ursprünglichen Bestellung eine teurere Versandart gewählt, wird der zusätzliche Betrag, der über die günstigste verfügbare Standardlieferung hinausgeht, nicht erstattet.
Damit wird bei einem vollständigen gesetzlichen Widerruf zwischen den Kosten der günstigsten Standardlieferung und den zusätzlichen Kosten einer freiwillig gewählten teureren Versandart unterschieden.
15. Kosten der Rücksendung
Bei folgenden Fällen trägt der Verbraucher keine Rücksendekosten:
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die Ware ist mangelhaft;
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die Ware wurde während des Transports beschädigt;
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es wurde eine falsche Ware geliefert;
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nach dem anwendbaren Recht liegt ein anderer Fall vor, bei dem die entsprechenden Kosten aufgrund der gesetzlichen Verantwortlichkeit zu tragen sind.
Bei einer freiwilligen Rückgabe, die nicht auf einem gesetzlichen Mangel- oder Verantwortungsfall beruht, beispielsweise weil der Verbraucher seine Meinung geändert hat, die Ware nicht gefällt oder nicht mehr behalten werden soll, richten sich die Rücksendekosten nach dem konkreten Rückgabegrund und den jeweils geltenden Bedingungen.
Bei Unsicherheit über die geeignete Rücksendeart kann der Verbraucher den Kundenservice vor dem Versand kontaktieren, um unnötige Transportkosten möglichst zu vermeiden.
16. Besondere Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, Unterbrechungen der Logistik, öffentliche Ereignisse, behördliche Maßnahmen oder andere vernünftigerweise nicht vorhersehbare besondere Umstände können die tatsächliche Dauer des Rücktransports oder die operative Bearbeitung einer Erstattung beeinflussen.
Entsprechende Anträge werden unter Berücksichtigung der tatsächlichen Umstände weiterbearbeitet. Sobald wesentliche neue Informationen vorliegen, wird der Verbraucher entsprechend informiert.
Solche besonderen Umstände beseitigen oder verkürzen keine zwingenden gesetzlichen Fristen und schränken keine gesetzlich bestehenden Verbraucherrechte ein.
17. Schutz personenbezogener Daten
Personenbezogene Daten, die im Zusammenhang mit Rückgaben, Erstattungen und Umtauschvorgängen verarbeitet werden, werden zur Bearbeitung des jeweiligen Antrags, zur Erbringung des entsprechenden Kundenservices sowie zur Erfüllung anwendbarer gesetzlicher Pflichten verwendet.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und der anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
18. Aktualisierung der Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie
Diese Richtlinie kann angepasst werden, wenn sich anwendbare gesetzliche Vorgaben, Serviceabläufe oder betriebliche Prozesse ändern.
Eine aktualisierte Fassung gilt für entsprechende Anträge, die nach ihrer Veröffentlichung gestellt werden.
Bereits entstandene Verbraucherrechte sowie zwingende gesetzliche Bestimmungen bleiben von einer Aktualisierung dieser Richtlinie unberührt.